Sistema de turnos, WhatsApp y nueva central telefónica
Clínica Veterinaria Burgess · Período analizado: último mes disponible + seguimiento desde la implementación
Durante los últimos meses se implementó en Clínica Veterinaria Burgess un nuevo ecosistema de atención. La implementación no se planteó como un sistema estático: a partir del uso diario se fueron detectando situaciones reales e incorporando mejoras.
Nueva plataforma de gestión y autogestión de turnos
Portal específico para especialistas
Confirmaciones y comunicaciones automáticas por WhatsApp
Asistente virtual asociado al canal de autogestión
Nueva central telefónica para mejorar la atención y reducir llamadas perdidas
Herramientas adicionales para ATP y especialistas
Seguimiento continuo de la operación mediante grupos de WhatsApp
Actualmente el sistema ya gestiona un volumen significativo de operación, con una tasa de confirmación alta y una inasistencia muy baja sobre los turnos confirmados.
Distribución de los 725 turnos registrados en el período analizado
La combinación de reserva, confirmación y recordatorios permite trabajar con un nivel muy bajo de pacientes que reservan y finalmente no concurren.
Los 725 turnos del período desglosados por especialidad
Ecografía + Cardiología + Neurología + Radiografía concentran 640 turnos de los 725 totales.
Solo Ecografía y Cardiología representan 451 turnos.
Esta información permite utilizar la plataforma no solo como turnera, sino como herramienta para analizar demanda, disponibilidad profesional y capacidad de atención por especialidad.
| Especialidad | Turnos | Participación |
|---|---|---|
| Ecografía | 265 | 36.6% |
| Cardiología | 186 | 25.7% |
| Neurología | 104 | 14.3% |
| Radiografía | 85 | 11.7% |
| Oftalmología | 24 | 3.3% |
| Nefrología | 22 | 3% |
| Oncología | 21 | 2.9% |
| Nutrición | 18 | 2.5% |
| Total | 725 | 100% |
Análisis de los motivos y oportunidad de mejora en la clasificación
33 cancelaciones figuran sin motivo, aproximadamente el 36% del total. Es el principal punto a mejorar en términos de información.
Mejora recomendada
Normalizar los motivos de cancelación mediante opciones predefinidas, dejando el texto libre solo como observación. Esto permitiría obtener estadísticas mucho más claras sobre por qué se pierden o reprograman turnos.
Los grupos de WhatsApp permitieron que especialistas y ATP reportaran necesidades directamente desde la operación cotidiana. A partir de esos comentarios se incorporaron nuevas funcionalidades.
Visualización mensual de agenda para especialistas que antes solo veían la semana próxima.
Nueva pantalla para consultar y filtrar agendas de otros profesionales por especialidad.
Posibilidad de asignar reemplazos ante ausencias, especialmente en Ecografía.
Cerrar la agenda, programar cierre desde determinado horario y bloquear rangos horarios.
Regla de 2 horas de anticipación para nuevos turnos, ajustada para mantener flexibilidad.
Los especialistas pueden marcar un turno como 'Ausente', generando métrica de inasistencia.
Visualización de la orden cargada por el tutor directamente dentro del turno.
Acceso al historial para que cada profesional consulte turnos anteriores.
Ajuste del comportamiento y acceso específico al portal médico.
Incorporación de indicaciones específicas según cada especialidad.
Desde el inicio quedó operativa una nueva línea conectada a la API de WhatsApp, el asistente virtual, la turnera y el envío automático de confirmaciones. Posteriormente el sistema continuó evolucionando.
Sección de 'Mensajes' para visualizar las conversaciones del canal
Apertura directa del WhatsApp general desde el sistema para contactar al tutor
Esto permitió transformar un número que inicialmente funcionaba principalmente para comunicaciones automáticas en un canal integrado al circuito de atención.
El cambio de las dos líneas se realizó durante septiembre y se habilitaron accesos específicos para los distintos puestos de atención.
La central telefónica forma parte del mismo enfoque general del proyecto:
Que una consulta no dependa exclusivamente de que una persona pueda atender el teléfono en ese instante.
Reportadas principalmente por ATP y especialistas durante el período de estabilización
Casos puntuales donde un turno figuraba para ATP pero no para el especialista, o demoraba en visualizarse.
Reportes de dos pacientes asignados al mismo horario. Se revisaron causas y se corrigieron las cargas futuras.
Horarios de profesionales que no atendían en esa franja o agendas que debían estar cerradas.
Se agregaron controles para evitar cargarlos en días sin agenda habilitada del especialista.
Comportamientos donde una cancelación podía liberar un horario que debía permanecer bloqueado.
La regla de dos horas no contemplaba todos los canales de carga; posteriormente se corrigió.
Disponibilidad correcta para tutores pero no mostrada correctamente en el portal profesional; se corrigió.
Una parte considerable corresponde a nuevas necesidades que aparecieron recién cuando los usuarios comenzaron a trabajar diariamente con la plataforma. Son funcionalidades surgidas del aprendizaje operativo.
Resulta más representativo hablar de un proceso de implementación + estabilización + mejora continua que medir el proyecto solamente por cantidad de consultas recibidas. La mayoría de los casos reportados tuvo una corrección o adaptación posterior.
Notificación automática cuando se modifica un turno ya confirmado, para evitar que el tutor conserve el horario anterior.
Mejorar la identificación del tipo específico de estudio dentro de especialidades sin complejizar la reserva.
Monitorear casos aislados donde usuarios indican no poder acceder al link de reserva.
Mejorar la estructura de los motivos de cancelación para transformarla en un indicador de gestión útil.
A pocos meses de la implementación, el sistema dejó de ser únicamente una nueva turnera y pasó a convertirse en una herramienta central de operación. El uso cotidiano permitió incorporar numerosas mejoras solicitadas directamente por quienes utilizan el sistema.
La infraestructura principal ya está operativa y el foco actual está puesto en optimizar procesos, corregir casos particulares y utilizar los datos generados para mejorar cada vez más la atención.
Los comentarios del equipo no quedaron solamente como consultas en los grupos, sino que en numerosos casos se transformaron directamente en nuevas funcionalidades o modificaciones del sistema.